"Nous avons toujours fait comme cela ! "
« Nous avons toujours fait comme cela ! » Qui n’a jamais entendu cette phrase ? Et soyons honnête, qui ne l’a jamais prononcée ?
Souvent elle agace. Pourtant, il y a derrière cette phrase bien des messages utiles pour les managers. Comprendre quelle est la véritable raison de cette exclamation, souvent systémique, de la part de son équipe ou d’un collaborateur est une source de prise de conscience des freins qui entretiennent les résistances. Connaître son équipe est la première phase pour mettre en place des actions pertinentes ou adapter son management. De plus, dans toute objection, il y a souvent un besoin ou une demande latente.
Questionnez-vous !
Quelle est votre réponse à une telle objection ? quelles attitudes adoptées vous ? Quels sont les sentiments qui vous traversent quand vous entendez cette phrase ? Qu’est-ce que vous vous dîtes ? Avez-vous tendance à juger l’autre ? Posez-vous dans un premier temps ces questions afin de mieux maîtriser votre posture managériale.
Pour votre équipe (ou pour votre agent) d’autres questions peuvent être riches d’enseignements : Est-ce une objection courante, systématique ? si c’est le cas, quand ou à quelles occasions est-elle formulée ? Comment l’équipe vit-elle généralement le changement ? Quel est son niveau d’autonomie ? Est-elle force de proposition ? …
Et si vous aviez un autre regard pour transformer cette objection en actions positives pour tous ?
Pour cela, il est important de repérer la cause d’une telle réaction et quel(s) message(s) se cache(nt) derrière cette objection.
Quels sont ces messages ?
Pour celui qui émet, il y a parfois une peur inconsciente qui déclenche cette réaction :
la peur du changement ;
la peur de perdre un pouvoir ou un avantage ;
la peur de ne plus être expert ;
la peur de l’échec ou de la réussite ;
la peur de perdre le contrôle ;
la peur de l’inconnu…
Dans d’autres cas, il est plutôt question :
de croyances limitantes comme « Cela va me demander un effort incroyable » ;
de garder ses rituels et de ne pas bouleverser ses habitudes (besoin de sécurité) ;
de n’avoir pas compris la demande ;
de ne pas réussir à se projeter ;
d’être dans une période tumultueuse déjà incertaine ;
de ne pas comprendre le sens ;
d’aller à l’encontre d’une de ses valeurs comme la liberté de faire.
Ne pensez donc pas que dans cette réponse, il est forcément question de fainéantise !
Pour le récepteur, recevoir cette réponse peut aussi lui permettre d’identifier plusieurs problèmes de management.
Manque de sens
Communication et échange insuffisants
Non écoute de l’autre
Demande peu convaincante
Posture peu avenante
Problème de compétence
Manque de maturité ou responsabilisation des équipes
Problème de confiance…
Il y a souvent plusieurs causes qui s’entrechoquent dans cette phrase.
Dans tous les cas, que faire ?
Améliorer sa communication
Questionnez, pour savoir si votre message a été bien compris. Vous le savez, nous mettons en place un bon nombre de filtres inconscients lorsque nous recevons un message. Ces filtres nous viennent de nos expériences, de notre éducation, de nos croyances, de nos valeurs, de nos interprétations, de nos centres d’intérêt, de nos peurs, de notre état d’esprit du moment… Aussi, lorsque deux individus échangent, il y a transformation et interprétation du message de l’un et de l’autre, ce qui peut provoquer une mauvaise compréhension du message voire des malentendus.
Acceptez cette objection comme un signe de message sous-jacent. Essayez de comprendre pourquoi l’autre réagit de la sorte. Trouvez ce qui le bloque.
Identifiez donc ce qui se cache derrière ce message riche en informations. Questionnez, reformulez, creusez et trouvez des solutions ensemble. Par exemple, si le message indique un problème de confiance en soi, que pouvez-vous mettre en place pour aider l’autre à développer sa confiance ?
Utilisez les techniques de métacommunication. La métacommunication est un message à propos du message qui va être annoncé. Exemple : « Je sais que tu as mis au point une organisation depuis 5 ans. Même s’il peut, dans un premier temps, te sembler difficile de la modifier, ce que je comprends, car elle a bien fonctionné jusqu’à aujourd'hui, j’ai besoin ...[objectif] ».
Donner du sens
Donnez du sens à votre demande : argumentez avec des preuves de l’efficacité de ce changement.
Donnez un objectif clair pour expliquer le pourquoi et le pour quoi faire. Celui qui reçoit la commande a besoin de savoir en quoi ce changement sera réellement utile pour lui. Annoncer un objectif est le moyen le plus sûr pour éclairer l’autre et le motiver.
Ne critiquez pas ce qui est mis en place actuellement et qui est l’objet de la demande.
Pensez progression, qualité du service public, efficacité, efficience.
Accompagner vers le changement
Ne changez pas tout d’un seul coup, sauf si cela est inévitable.
Préparez la personne à recevoir votre demande.
Faites participer sur le comment faire. L’important, c’est le résultat.
Négociez. Soyez dans un état d’esprit gagnant-gagnant.
Donnez des garanties pour rassurer votre interlocuteur.
Découpez l’objectif en sous-objectifs pour avancer pas à pas. Il est bien plus facile pour l’autre de se sentir capable de changer sur de petites actions. Vous amoindrissez ainsi les peurs et le sentiment d’oppression.
Laissez du temps pour que l’autre se fasse à l’idée du changement. Mais pas trop !
Proposez un plan d’action réaliste pour sécuriser la personne ou l’équipe.
Donnez les moyens pour réaliser le changement (temps, techniques, moyens humains et financiers, compétences requises).
Donnez régulièrement du feedback.
Et après tout, qui a raison : vous ou l’objecteur ? Posez-vous la question. Ne changez pas pour changer ! Posez-vous la question. Est-ce que cela en vaut la peine ? Est-ce vraiment utile, efficient ? Quelles en seront les conséquences pour vous, l'autre, le service, la mission ?
